第２回小テスト（第１３週）の解答および解説
試験範囲：教科書の87～115ページ
実施日 ：2021年5月31日
１．リスニング問題
第01問 ナレッジ・マネジメント
これから言う説明は、ＡからＥの、どの言葉の説明ですか。１つ選びなさい。
説明：企業内外の情報・知識や、社員個人が持っているノウハウなどを全社的に収集・管理・共有して、効率の良い情報伝達や知識の共有化を図ります。そして、これらの知識資産を新たな行動の意志決定にも活かします。
Ｂ：ナレッジ・マネジメント
Ｃ：リスク・マネジメント
Ｄ：コンセプチュアル・スキル
Ｅ：モノのインターネット（ＩｏＴ）
正答：Ｂ
解説：定義どおりなので解説は省略する。
第02問 身だしなみの３原則
これから言う説明は、ＡからＥの、どの言葉の説明ですか。１つ選びなさい。
説明：着ている服や履いている靴など、身に付ける物には清潔感がなければなりません。また、ビジネスの場に合った機能性のある服装をします。そして、個性を主張するのではなく、すべての人に受け入れられる服装をしましょう。会社のイメージや、職場の中での調和も大切です。
Ａ：第一印象
Ｂ：チームワーク
Ｃ：身だしなみの３原則
Ｄ：社会人としての自覚
Ｅ：社会人としての言葉遣い
正答：Ｃ
解説：説明にある清潔感、機能性、調和の３つが身だしなみの３原則である。Ａの第一印象もやや可能性のある選択肢だが、職場の中での調和は第一印象だけではなく、持続的である。
第03問 敬語
これから言う説明は、ＡからＥの、どの言葉の説明ですか。１つ選びなさい。
説明：大きく分けると尊敬語、謙譲語、丁寧語の３つに分類されます。
Ａ：敬語
Ｂ：美化語
Ｃ：丁重語
Ｄ：接遇用語
Ｅ：応対用語
正答：Ａ
解説：現在、敬語の分類は５種類に増えている。すなわち謙譲語を謙譲語Ｉと謙譲語ＩＩに分類し、丁寧語を丁寧語と美化語に分類し、尊敬語と合わせて５分類である。ただし、敬語の基本を理解するためには、従来の３分類も役に立つ考え方である。
第04問 敬語の使用場面
これから聞く言葉は、学生が教師に言います。しかし、良くない言い方です。どうして良くないのか、ＡからＥの中から理由を１つ選びなさい。
「先生、こんにちは。先生は昨日、東京ディズニーランドへ行ったんだって？楽しかった？」
Ａ：敬語を使っているが、尊敬語にするところに謙譲語を使っている。
Ｂ：敬語を使っているが、謙譲語にするところに尊敬語を使っている。
Ｃ：尊敬語を２つ連続させる二重敬語を使っている。
Ｄ：丁寧体で話していて、尊敬語を使っていない。
Ｅ：友達言葉で話していて、敬語を使っていない。
正答：Ｅ
解説：教師に友達言葉で話しかけてはならない。学生が教師に向かって話すとき、教師の動作には尊敬語を使い、自分の動作には謙譲語を使うべきである。もし、それが難しければ、丁寧語を使うべきである。日本語で話すときは 相手や状況によりスピーチレベルを適切に使い分けなければならない。
第05問 尊敬語専用の動詞
これから聞く説明の「ピーン」という音の所に入る言葉は何ですか。１つ選びなさい。
説明：尊敬語の作り方は３つあります。その１つは普段使っている動詞を尊敬語専用の動詞にする方法です。たとえば、動詞「行きます」「来ます」「います」は尊敬語専用の動詞にすると「ピーン」になります。
Ａ：参ります
Ｂ：伺います
Ｃ：いらっしゃいます
Ｄ：お行きになります
Ｅ：行かれます
正答：Ｃ
解説：普段使う動詞と尊敬語専用の動詞の対応をおぼえておく必要がある。大変なようだが、尊敬語専用の動詞が表す動作は基本的なものである。そのため、それほど数は多くない。
第06問 「おＶになります」
これから説明する敬語表現はＡからＥのうち、どれになりますか。１つ選びなさい。
説明：尊敬語の作り方は３つあります。その１つは「お・なになに・になります」または「ご・なになに・になります」です。和語の動詞のとき、「お・なになに・になります」になって、漢語の動詞のとき、「ご・なになに・になります」になることが多いです。
Ａ：社長はもう今日の新聞を読まれました。
Ｂ：社長はもうご自宅にお帰りになりました。
Ｃ：そのお弁当は 伊藤先生が 召し上がります。
Ｄ：さっそく先生の論文を拝見します。
Ｅ：明日の午後３時にうかがいます。
正答：Ｂ
解説：Ａは「れる／られる」を用いた尊敬の表現であり、Ｃは尊敬語専用の動詞を用いている。ＤとＥは謙譲の表現であるので不適である。
第07問 「れる／られる」
尊敬語の作り方は３つあります。その１つは動詞を「れる／られる」の形にする方法です。しかし、「れる／られる」は受身や可能のときもあります。これから言う１と２は尊敬、受身、可能のどれですか。ＡからＥのなかから 正しいものを１つ選びなさい。
１：彼からの手紙を母に読まれました。 ２：部長、今朝の新聞をもう読まれましたか。
Ａ：１は受身で、２は尊敬です。
Ｂ：１は受身で、２も受身です。
Ｃ：１は受身で、２は可能です。
Ｄ：１は尊敬で、２も尊敬です。
Ｅ：１は尊敬で、２は受身です。
正答：Ａ
解説：文意から明らかであるが、１は主語が「私」で被害を受けていること、２は主語が「部長」で「読む」動作の主体であることを理解しなければならない。
第08問 尊敬語と謙譲語の混同
これから言うＡ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅの中で、尊敬語と謙譲語の区別を間違えて使っているのはどれですか。１つ選びなさい。
Ａ：入口で今日のプログラムをいただいてください。
Ｂ：１階のロビーにお集まりください。
Ｃ：当日資料をお配りになる方は、事前にご用意ください。
Ｄ：先生がお書きになった本を、さっそく拝見しました。
Ｅ：御社の鈴木様に、あす お会いすることになっています。
正答：Ａ
解説：「いただく」は「もらう」「食べる」「飲む」の謙譲語である。したがって、お客様など、敬意を表す対象の人の動作に使うことはできない。Ｂは「お／ご～くださる」という形式の尊敬語である。Ｃは尊敬で、Ｄは前半が尊敬で後半が謙譲、Ｅは謙譲である。
第09問 二重敬語
これから言うＡ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅの中で、二重敬語の間違いをしているものはどれですか。１つ選びなさい。
Ａ：９０歳でも、毎日散歩なさいます。
Ｂ：これから会議だと部長はおっしゃいました。
Ｃ：傘をお持ちになられましたか。
Ｄ：では、あすも こちらに参ります。
Ｅ：先生も臭豆腐を召し上がりました。
正答：Ｃ
解説：Ｃは丁寧体で言えば「傘を持ちましたか」になる。これを「おＶになる」の尊敬語にするなら「お持ちになりましたか」になる。「れる／られる」の尊敬語にするなら「持たれましたか」になる。「お持ちになる」の「なる」をさらに「れる／られる」にして「お持ちに・なられ」としたので、二重敬語にあたる。
第10問 クレーム対応
これからお客様のクレームを聞きます。このクレームに対応するとき、一番いいのはどれですか。１つ選びなさい。
クレーム：「そっちの店で昨日買ったばかりの傘なんだけどね、開こうとしたら傘の骨が折れていたよ。おかげで雨に濡れて帰ったんだ。」
Ａ：ええと、担当の者に変わります。少々お待ちください。
Ｂ：買う前に開くかどうか試して見れば良かったです。
Ｃ：それは本当にこの店で買った物ですか。
Ｄ：それでは返品と返金方法について、説明いたします。
Ｅ：申し訳ありません。冷たい雨の中、お客様がお怒りになるのは無理もありません。
正答：Ｅ
解説：まず、お客様の気持ちに共感していることを表明する。Ｄは事務的な対応だけで、お客様の怒りに対する共感が見られない。ＢやＣはお客様を怒らせてしまうだろう。もし電話を受けた自分がどうしてよいのか分からない場合は、Ａのように言って電話を保留状態にして、その間に上司に相談する方法もあるだろうが、それは次善の策であり、まずはＥが一番よい。
２．読んで答える問題
第11問 チームワーク
チームワークに関して、間違っているものを１つ選びなさい。
Ａ：一人ひとりの目標達成がチームの目標達成にもつながっている。
Ｂ：一人ひとりのモチベーションを高めることが必要である。
Ｃ：自分の意見が違っても、チームの出した結論に従う。
Ｄ：リーダーの指示が変だと思っても、質問や提言はしないで、その指示に従う。
Ｅ：チームの構成員同士で連携し、効率的な情報共有をする。
正答：Ｄ
解説：入社したばかりのときは、上司の指示どおりに仕事を処理した方が無理や無駄のないことも多いので、多少変だと思っても言われたとおりにやってみることは必要である。ただし、ある程度の経験を積んだときに、リーダーの指示が変だと思ったら、まず相談してリーダーの意図を理解することから始めるべきだろう。
第12問 身だしなみ
社会人としての身だしなみについて、間違っているものを１つ選びなさい。
Ａ：スーツは濃紺やグレーなど落ち着いた色にする。
Ｂ：頭や体から嫌な臭いがしないように香水を使う。
Ｃ：女性は薄く化粧する。派手な色合いや厚化粧は避ける。
Ｄ：シャツの襟元や袖口は汚れやすいので、清潔にする。
Ｅ：女性はスカートのとき、素足にしないで、肌に近い色のストッキングをはく。
正答：Ｂ
解説：身だしなみの３原則の１つは清潔感である。清潔にしていれば、そんなに匂わないはずである。仕事の場に出るとき、香水は基本的につけない。自分には香りだと感じられても、他の人は嫌な臭いだと感じることもある。
第13問 「ウチ・ソト」の使い分け
仕事上の会話では「ウチ・ソト」の使い分けがあります。次の文の［①］と［②］に入る言葉を正しく組み合わせたものはＡからＥのうちどれですか。
・あなたは課員です。課長と話しています。あなたが言います。
「部長は現場の事故のことをもう［①］。」
・あなたは他の会社の人と話しています。あなたが言います。
「弊社の部長は 御社の田中様をよく［②］。」
Ａ：①存じております ②知っているよ
Ｂ：①存じております ②ご存知です
Ｃ：①ご存知です ② 知っているよ
Ｄ：①ご存知です ② 存じております
Ｅ：①知っているね ②知っているよ
正答：Ｄ
解説：自分の会社の中で話しているとき、つまり「ウチ」の人との会話であるから、部長のような偉い人の動作については当然尊敬語を使う。「知っています」の尊敬語は「ご存知です」であり、「存じております」ではない。
一方、他の会社の人と話しているときは「ソト」の人との会話である。「ウチ」の中では部長は偉い人だが、「ソト」の人に部長の動作を伝える時は謙譲語を使う。「知っています」の謙譲語は「存じております」である。
第14問 八大用語
応対用語に「八大用語」と呼ばれるものがあります。丁寧体や普通体で言う場合（ア）とそれとほぼ同じ意味の八大用語（イ）をＡからＥに書いてあります。この中で（ア）と（イ）の組み合わせが間違っているものを１つ選びなさい。
Ａ：（ア）来てくれて、ありがとう （イ）いらっしゃいませ
Ｂ：（ア）わざわざ、どうもありがとう（イ）恐れ入ります
Ｃ：（ア）協力してもらえませんか （イ）恐れ入りますが
Ｄ：（ア）ちょっと待ってください （イ）少々お待ちくださいませ
Ｅ：（ア）すみません （イ）かしこまりました
正答：Ｅ
解説：Ｅの「すみません」は謝罪や呼びかけに使うが、「かしこまりました」は命令や依頼を丁重に受諾する言葉である。そのため、同じ意味にはならない。Ｅの（ア）と（イ）を対応させると次のようになる。
（ア）すみません（謝罪） （イ）申し訳ありません
（ア）わかりました （イ）かしこまりました
第15問 クッション言葉
言いたいことを単刀直入に言うのではなく、前置きにクッション言葉を言うと、柔らかい印象を与えます。次のＡからＥのうち、下線部のクッション言葉と、そのあとの言葉が合っていないものを1つ選びなさい。
Ａ：失礼ですが、佐藤は今、他の電話に出ております。
Ｂ：恐れ入りますが、ここから先への立入はご遠慮ください。
Ｃ：お手数をお掛けしますが、よろしくお願いいたします。
Ｄ：恐縮ですが、ご理解いただければと思います。
Ｅ：さしつかえなければ、ご参加ください。
正答：Ａ
解説：「失礼ですが」は、相手にとって失礼かもしれないことを これからしますという予告のためのクッション言葉である。同僚の佐藤が現在他の電話に出ているという事態はすでに発生していて、これから発生する事態ではない。Ａは「失礼ですが、」ではなく、「あいにく、」「申し訳ございませんが、」などがよい。
第16問 指示や命令を受けるとき
仕事で指示や命令を受けるときに注意する点がＡからＥに書いてあります。ただし1つだけ間違っているものがありますから、それを選びなさい。
Ａ：上司から呼ばれたら、すぐに「はい」と返事をする。
Ｂ：上司のところへ行くときは、筆記できるようにメモ用紙と筆記用具を持って行く。
Ｃ：普段の自分の職務内容から外れているような指示は受けつけない。
Ｄ：いつまでに完成させる仕事なのか、必ず確認する。
Ｅ：複数の業務があって、優先順位に迷う場合は上司に相談する。
正答：Ｃ
解説：通常、上司からの指示は断れない。断るとしたら相当の理由がなければならない。一方で、仕事では各人に職務の割当てがあって、課内のＡさんの仕事はこれ、Ｂさんの仕事はこれと決まっているのが普通である。ＡさんがＢさんの担当範囲に食い込むようなことは、上司の指示がなければやってはいけない。上司が現在の職務内容から外れることを指示するのは、いろいろな状況が考えられる。部下の職務範囲を拡げて能力を伸ばしてやりたいという場合もある。そこで部下が「それは私の仕事ではありません」などと言ったら、上司はがっかりするだろう。
第17問 説明や提案をするとき
説明や提案をするときの注意点がＡからＥに書いてあります。ただし１つだけ良くないものがありますから、それを選びなさい。
Ａ：説明する自分自身が内容をよく理解しなければならない。
Ｂ：重要度の低い細部の説明から始めて、結論を示すのは最後にする。
Ｃ：説明の途中で相手が理解しているか確認しながら説明を進める。
Ｄ：複数の案があるときは、各案の利点と欠点を整理し、総合評価に◎○△×のような順位をつけるとよい。
Ｅ：自分の提案に固執し過ぎない。良い対案があれば取り入れて再提案することも良い。
正答：Ｂ
解説：結論を先にいって、その後に説明をするのがよい。その際、話の全体像や、何分ぐらいかかるかも述べた方が、聞く方としては安心して聞くことができる。
第18問 注意・忠告されたとき
注意されたとき、忠告されたときに、どうしますか。間違っているものを１つ選びなさい、
Ａ：注意・忠告は真面目な態度で聞き、言ってくれた人に感謝を伝える。
Ｂ：相手や関係者にお詫びするときは、弁解や責任転嫁をしないようにする。
Ｃ：感情的にならないようにして、自分の言動を冷静にふり返る。
Ｄ：注意・忠告してくれた人には、そのあと、なるべく近づかない方がよい。
Ｅ：信頼回復などリカバリーのために、自分に何ができるか考える。
正答：Ｄ
解説：心情的には避けたくなるが、その人の注意・忠告を受け止めて自分がどう行動・対処したのかを、ときを見計らって報告するのが良いだろう。
第19問 依頼するとき
仕事で何かを依頼するときに、正しいものを１つ選びなさい。
Ａ：仕事上の依頼なのだから、頼まれた人はやってくれて当然である。
Ｂ：相手が忙しくても、自分の予定を最優先して頼むタイミングを決める。
Ｃ：依頼する仕事をいつまでにやってほしいかは、確定しない方がよい。
Ｄ：自分の依頼を受諾しなかった人にお礼を言う必要はない。
Ｅ：頼むときと受け取るときだけでなく、途中でも相手に連絡して進捗確認をする。
正答：Ｅ
解説： 相手の人の作業が、自分の意図とは違った方向に進んでいるかもしれない。あるいは、相手の人は作業を開始しないまま、時が過ぎていくかもしれない。そのままにしていると、受け取るときに、ぜんぜん使えない成果が上がってくるか、最悪は何も成果がないこともあり得る。そのため、仕事を依頼したときは期間の途中途中で相手に連絡して、進捗確認をするべきである。
Ａ，Ｂ，Ｄはとんでもない態度である。また、Ｃについては、依頼する方も依頼される方も、いつまでにその仕事を完成させるのか、お互いしっかり確認するようにする。
第20問 断るとき
仕事で頼まれたことに対し、断らなければならない状況にあります。その時の対応として間違っているものを１つ選びなさい。
Ａ：断ることをお詫びする。
Ｂ：断ることを決心したら、依頼した人にできるだけ早く伝える。
Ｃ：断る意志を明確にして、相手に余計な期待を持たせない。
Ｄ：依頼した人との関係を考慮して、断る理由は適当に変えてもよい。
Ｅ：断ることを承諾してくれたら、お礼を言う。
正答：Ｄ
解説：断る理由は正直に本当の話をした方がよい。「嘘も方便」などということは決してない。嘘は必ずばれる。
まだ採点していませんが、とりあえず解答をアップします。
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